——記河南省登封市公安局“民意110”負責人吳變莉

　　本網(wǎng)河南訊（楚國舉 龐國強 通訊員：馮雅麗 張?zhí)O蘋）民之所需，政之所向，力之所至。十四載風華正茂，十四年堅守初心，她自從警以來，始終秉持“以人民為中心”的執(zhí)法服務(wù)理念，以群眾所急所盼、所需所思為工作著力點，以聽民聲、暢民意、解民憂、暖民心為工作遵循，切實提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。她就是河南省登封市公安局“民意110”負責人吳變莉。

　　吳變莉，女，37歲，漢族，2000年9月考入河南省解放軍信息工程大學測繪學院，2004年9月畢業(yè)后被分配到濟南軍區(qū)第二通訊總站，2008年3月轉(zhuǎn)業(yè)參加登封公安工作至今。曾榮獲登封市公安局優(yōu)秀個人。

　　堅定信心，扛牢“千鈞重負”

　　面對群眾對公安工作滿意度不高，民警執(zhí)法公信力不足，警力緊張難緩解等難題，登封市公安局按照上級要求，于2020年1月1日正式成立“民意110”，收集群眾意見、科學數(shù)據(jù)分析、精準查找問題、刀刃向內(nèi)搞整改、提升警務(wù)效能，增強群眾滿意度、幸福感。

　　法令行則國治，法令弛則國亂。“民意110”的成立也標志著登封公安將以嶄新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)，這個新部門責任重大，涉及公安業(yè)務(wù)的各個方面，復雜且繁瑣，既承擔著上情下達的任務(wù)，又負擔著全局各部門各個業(yè)務(wù)板塊的辦理，如若業(yè)務(wù)不通，必然會給日常工作帶來諸多不便。

　　時任110報警臺副主任的吳變莉迎難而上，主動請纓，意志堅定地接下這項工作。“既然敢接這項工作，我就會下定決心干好，群眾滿意才是最好的詮釋。”吳變莉是這樣說的，也是這樣做的，她憑借扎實肯干的工作作風和不畏困難險阻的奉獻精神，順利完成角色轉(zhuǎn)化，一頭扎進接處警、窗口服務(wù)、受立案、現(xiàn)場勘查、法醫(yī)鑒定等各項業(yè)務(wù)的學習中。

　　功夫不負有心人，經(jīng)過一番刻苦努力之后，她不但能將學到的業(yè)務(wù)知識熟練地運用到工作中，還能準確無誤地解答民警和群眾的各種問題，同時，為不耽誤工作，無論什么時候，她的手機24小時總是保持著開機狀態(tài)，無論多晚都會細心傾聽民警訴求，耐心為一線單位解惑答疑，使各單位迅速適應(yīng)“民意110”工作的部署和要求。

　　以民為本，力求“將心比心”

　　為精準收集民意，讓人民群眾在每一次執(zhí)法活動和窗口服務(wù)中都感受到公平正義，吳變莉在每個“民意110”工單的細節(jié)上用真心、下功夫，對群眾的舉報和投訴堅持做到“不護短、敢揭丑、強整改”，架起了一座公安機關(guān)與人民群眾緊密聯(lián)系的“連心橋”。

　　2021年的一天，吳變莉接到群眾電話稱他的居住證到時間了沒有發(fā)放，她溫柔耐心向群眾說道：“別擔心，我會立即和相關(guān)單位聯(lián)系了解情況，第一時間將居住證發(fā)給你。”經(jīng)與相關(guān)單位溝通得知，該單位民警在辦理此項業(yè)務(wù)中存在因疏忽未及時將領(lǐng)回的居住證信息登記至居住證領(lǐng)取登記表內(nèi)的情況，還沒等吳變莉開口，該民警就表示：“我會立刻與這位群眾聯(lián)系道歉的，是因為我的疏忽才耽誤了他居住證的發(fā)放，您以前告誡我們，要把群眾當家人，才有利于我們工作的開展，這句話我一直記在心里。”最后，經(jīng)過吳變莉的溝通，該群眾對處理結(jié)果表示十分滿意，及時化解了這一敏感問題。

　　每次與群眾溝通時，她都通過真心實意地交流，了解到群眾的真正訴求，竭盡全力消除群眾誤解?？粗娔X上不滿意警情的處理由“未了”到“落地”，聽到群眾對民警的評價由“不滿意”到“滿意”，那一刻，吳變莉深深地明白付出的越多，就離群眾的心越近!春風化雨潤無聲，吳變莉自我加壓、勇挑重擔的精神深深感染著身邊的同事，大家齊心協(xié)力扎扎實實地做好“民意110”這項工作，受到了群眾和一線民警的充分肯定。

　　精心服務(wù)，傾聽“警意民聲”

　　面對轄區(qū)群眾對社區(qū)民警的熟知率不高的問題，為切實掌握群眾的呼聲民意，查找其中原因，只要派出所召開懇談會，她都會到現(xiàn)場，用心傾聽群眾呼聲，對每個回訪工單深入研判分析，總結(jié)梳理問題導向，和同事們一起想辦法、謀思路。

　　“只有和一線民警坐下來談?wù)勑模拍苷嬲覝式鉀Q問題的途徑和方法。”吳變莉總是這樣要求自己。她經(jīng)常帶著問題深入基層單位，和民警面對面、心連心的促膝長談，真正地了解民警的所思所想所做，并開導民警要立足崗位，創(chuàng)新方式方法，切實激發(fā)民警發(fā)自內(nèi)心的愿意主動走到群眾中去，使群眾感受到民警的真誠，有效避免了群眾通過不當方式轉(zhuǎn)嫁不滿情緒。經(jīng)過不懈努力，社區(qū)民警熟知率逐步呈上升趨勢。

　　民意110既是溝通的橋梁和紐帶，也是為公安民警執(zhí)法打氣撐腰、維護民警執(zhí)法權(quán)威的堅強后盾。一次，“民意110”監(jiān)測平臺接到群眾電話，反映某派出所民警在接處警中執(zhí)法不規(guī)范，言語不文明的情況。吳變莉當即便會商督察大隊、法制部門、情指中心針對此問題進行再次審核指導，發(fā)現(xiàn)該民警不存在群眾反映的問題。

　　但這次的投訴卻會導致該民警在考核中有扣分項，她不忍心民警們在各項考核中因一點失誤而影響績效考核，哪怕是0.1分，她也要據(jù)理力爭，她覺得不能讓戰(zhàn)友們既流汗又流淚，因此，她極力要求為民警申訴，上報至鄭州市公安局，后經(jīng)鄭州市公安局法制支隊審查后均認定民警處警規(guī)范，申訴予以通過，得到了鄭州市公安局的通報表揚。吳變莉較勁認真的工作作風深受同事們的贊許，她及時為受到舉報民警澄清正名，既讓公安民警暖了心，又為民警依法辦案增添了底氣。

　　在“民意110”的嚴督實導下，登封市公安局18個行政派出所和交警大隊共召開警民懇談會1300余場，解決群眾所提的問題和困難1000余個，共獲得群眾點贊260余條。群眾滿意度上升至93.17%，社區(qū)民警熟知率上升至43.65%。

　　路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。吳變莉秉持“以人民為中心”的執(zhí)法服務(wù)理念，以人民滿意為目標，強化“民意110”警務(wù)督察工作，積極受理群眾意見和投訴，提升業(yè)務(wù)部門執(zhí)法服務(wù)水平，接處警和窗口服務(wù)滿意率顯著提升，努力讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。她在自己的工作日志中寫道：“警營賦予了我崇高的使命，職業(yè)的榮耀，果敢的擔當，堅定的責任。我將牢記公安使命，敢于擔當，砥礪前行，用心用情用力向局黨委和群眾交上一份滿意的答卷!”

　　供稿：河南省登封市公安局