8月2日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游景區(qū)暑期安全管理工作的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》中提到，近期，陜西省寶雞市太白山景區(qū)發(fā)生輿情事件。

　　秦嶺主峰太白山，有著“一日歷四季、十里不同天”的奇特景觀，山巔的“六月積雪”，自古就是關(guān)中名景，山間的道教、佛教景觀以及其3771.2米的高度所特有的垂直氣候帶譜、高山湖泊、第四紀(jì)冰川遺跡、原始森林、高山草甸等特殊自然奇觀及豐富的文化遺存，成為秦嶺山脈景觀群和文化魅力的集大成者。夏季是太白山景區(qū)旅游高峰期。2016年11月，太白山景區(qū)正式晉升為國家5A級旅游景區(qū)。

　　

　　太白山景區(qū)輿情的緣起是：7月11日至7月31日，太白山景區(qū)面向全國游客實(shí)行免門票措施，原本景區(qū)旺季門票價(jià)格為90元/人(旺季為3月1日—11月底)、淡季門票價(jià)格為54元/人。景區(qū)方面稱，通過“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰、實(shí)名”舉措，免門票期間，每日吸引入園游客1000至6000人次。

　　

　　7月中旬，游客在自媒體等平臺反映太白山景區(qū)在免門票期間交通費(fèi)漲價(jià)等問題。其中的核心點(diǎn)是：往返旅游車費(fèi)用60/人被突然調(diào)到了84元/人，引發(fā)公眾質(zhì)疑。

　　

　　事情發(fā)生后，太白山景區(qū)給予了回復(fù)。景區(qū)方面稱，景區(qū)客運(yùn)專線往返客運(yùn)票價(jià)為120元/人，并出具寶雞市物價(jià)局的批準(zhǔn)文件。內(nèi)容顯示，2015年，寶雞市物價(jià)局批準(zhǔn)陜西太白山旅游交通運(yùn)輸有限公司旅游客運(yùn)專線車票價(jià)格調(diào)整為120元/人。

　　太白山景區(qū)媒體營銷部負(fù)責(zé)人蘇女士稱，由于考慮到游客旅游綜合成本，景區(qū)一直按照半價(jià)，也就是60元/人執(zhí)行，交通運(yùn)輸公司虧損部分，景區(qū)從門票等收入中進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼。由于今年以來油價(jià)大幅上漲等原因，運(yùn)輸成本大幅上升，加之免門票后，交通運(yùn)輸成本不能再從門票中予以補(bǔ)貼，經(jīng)過景區(qū)和交通運(yùn)輸公司慎重研究，交通運(yùn)輸公司車票按照全價(jià)的70%，即84元/人執(zhí)行。

　　但是，游客對這一切并不知情。免門票期間，游客在太白山景區(qū)票務(wù)中心電子屏上看到的景區(qū)交通費(fèi)仍然是60元/人，于是就有了之后的輿情發(fā)酵。太白山景區(qū)方面稱，由于太白山景區(qū)票務(wù)中心工作人員的工作失誤，未及時(shí)在電子屏更新景區(qū)交通費(fèi)變更價(jià)格，因此對游客造成的誤解和不便，景區(qū)表示歉意。

　　為什么一定要乘坐景區(qū)內(nèi)的旅游車?太白山景區(qū)回復(fù)：景區(qū)內(nèi)公路交通40公里皆為山區(qū)道路，彎多坡陡，不適合普通游客駕車入園，為確保游客人身安全，自2013年起，景區(qū)便不再允許自駕車入園，而是乘坐景區(qū)內(nèi)專用中巴車。

　　游客還提到，旅游人身意外險(xiǎn)本屬于自愿購買的范圍，但免門票期間，10元/人的保險(xiǎn)費(fèi)屬于硬性規(guī)定。太白山景區(qū)稱，由于太白山景區(qū)屬于山岳型景區(qū)，景區(qū)同保險(xiǎn)公司都有門票保險(xiǎn)，也就是購買門票后，門票本身就包含游客在景區(qū)內(nèi)意外傷害保險(xiǎn)。在免門票后，保險(xiǎn)公司便不再對進(jìn)入景區(qū)的游客承擔(dān)保險(xiǎn)服務(wù)，游客需自行購買10元/人的旅游人身意外保險(xiǎn)，這也是對游客自身利益的保障。

　　針對身高1.2米以下或6周歲以下兒童是否執(zhí)行和成人同樣的往返交通費(fèi)，太白山景區(qū)給出的解釋是：實(shí)行免門票、車票政策(在不占座位的情況下);身高超過1.2米且占座位的兒童，景區(qū)交通和成人價(jià)格相同。

　　采訪過程中，太白山景區(qū)蘇女士提到：“已退回給每位游客24元。”輿情發(fā)生后，景區(qū)第一時(shí)間積極應(yīng)對，對于花費(fèi)84元購買景區(qū)往返旅游車票的游客，悉數(shù)退回了24元/人。

　　目前，在太白山景區(qū)官網(wǎng)上可以看到，“票價(jià)公示”一欄被列在顯眼的位置，往返旅游車的票價(jià)是60元/人。公示內(nèi)容還包括旅游安全提示：景區(qū)內(nèi)地形復(fù)雜，請按園內(nèi)標(biāo)識游覽，做到觀景不走路，走路不觀景。

　　另外，景區(qū)管委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“對于我們個(gè)別工作人員服務(wù)意識淡薄，責(zé)任意識缺失，工作態(tài)度惡劣，未能正確解釋游客的疑問，以‘這是領(lǐng)導(dǎo)決定的，有問題問領(lǐng)導(dǎo)去’這樣蠻橫不專業(yè)的回答去回應(yīng)游客，景區(qū)管委會已責(zé)成游客服務(wù)中心嚴(yán)肅查處，并及時(shí)召開作風(fēng)整頓大會，對員工的工作作風(fēng)和工作紀(jì)律進(jìn)行徹底整頓，對全體工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。”

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，免門票活動(dòng)以來，截止到7月底，太白山景區(qū)累計(jì)接待游客76.3萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入4.8億元。8月開始，太白山景區(qū)執(zhí)行正常門票價(jià)格，往返旅游車票價(jià)依然執(zhí)行60元/人。

　　文化和旅游部辦公廳發(fā)布的《通知》指出，當(dāng)前，暑期、汛期、旅游高峰期“三期疊加”，各地要切實(shí)做好旅游景區(qū)暑期安全管理工作。各地要在暑期開展流量監(jiān)測、強(qiáng)化工作預(yù)案、加強(qiáng)隱患排查、保障設(shè)施安全、加強(qiáng)安全提示、做好應(yīng)急管理等工作。各級文化和旅游行政部門做好全國A級旅游景區(qū)2022年度復(fù)核工作，結(jié)合復(fù)核工作任務(wù)督促A級旅游景區(qū)落實(shí)安全管理，強(qiáng)化高峰期應(yīng)對。

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　　免門票更要提供高質(zhì)量服務(wù)

　　近期，全國各地有多家景區(qū)推行免門票措施。但是要看到，門票免了，景區(qū)運(yùn)營成本并沒有減少。景區(qū)階段性免門票，服務(wù)不能打折。中國策劃研究院旅游分院常務(wù)副院長孫震認(rèn)為：“景區(qū)還必須要對游客有敬畏之心，現(xiàn)在是信息高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，景區(qū)在經(jīng)營服務(wù)面上要坦蕩、誠實(shí)。另外，景區(qū)一旦發(fā)現(xiàn)輿情，要第一時(shí)間應(yīng)對，和公眾進(jìn)行坦誠的溝通交流。”

　　中國社會科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院教授魏翔認(rèn)為：“太白山景區(qū)發(fā)生的輿情，可以從兩個(gè)方面看。一方面，這幾年受疫情影響，很多旅游景區(qū)面臨較大的經(jīng)營壓力，包括經(jīng)營成本的壓力、前期投資巨大的債務(wù)壓力，景區(qū)通過免門票措施吸引客流，通過園內(nèi)二次消費(fèi)，其中包括景區(qū)內(nèi)交通獲取收益，這一點(diǎn)無可厚非。另一方面，景區(qū)在目前的市場復(fù)蘇階段，更應(yīng)該著眼長遠(yuǎn)，致力于管理和服務(wù)水平的提升，長期來看，景區(qū)的未來生存空間不在于價(jià)格競爭，甚至不在于客流量，而是要提供高質(zhì)量的服務(wù)。”

　　最近，魏翔也去了一些熱門景區(qū)考察，他注意到一些景區(qū)管理者已經(jīng)注意到這個(gè)問題。“工作人員服務(wù)水平的提升被一些景區(qū)認(rèn)為是景區(qū)管理的核心所在，需要付諸長期實(shí)踐。”

　　南開大學(xué)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展省部共建協(xié)同創(chuàng)新中心主任石培華認(rèn)為，免門票要與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和管理水平的提升相結(jié)合，疫情期間的旅行不容易，游客格外珍視，對旅游質(zhì)量的敏感度也有所提高，不能因?yàn)槊忾T票招徠客源，反倒砸了招牌。