“3、2、1，上鏈接!”這句簡潔明了的話，似乎有著無限魔力。網(wǎng)絡直播間主播話音剛落，購物鏈接上琳瑯滿目的商品已被搶購一空。

　　當前，網(wǎng)絡直播下單購物已經(jīng)成為大眾喜聞樂見的新興消費模式。商務部數(shù)據(jù)顯示，2023年前11個月，全國網(wǎng)上零售額14萬億元，同比增長11%。

　　各類“網(wǎng)紅”直播間熱度居高不下，因“網(wǎng)紅”主播獨特的魅力、影響力和商品誘人的低價，吸引了大量消費者關注、追捧，甚至常常“激情下單”。但收到商品后，因商品質(zhì)量問題、售后問題等導致消費者權益受損的情況時有發(fā)生。

　　直播間“激情下單”遭遇貨不對板

　　直播帶貨源于網(wǎng)絡直播，興起于2016年。經(jīng)過近8年的發(fā)展，讓直播帶貨成為當前人們購物渠道之一。數(shù)據(jù)顯示，僅2023年上半年，重點監(jiān)測電商平臺累計直播場次數(shù)超過1.1億場，直播商品數(shù)超過7000萬個。

　　然而，在這種新興的消費模式下，越來越多的消費者維權問題逐漸浮出水面。有消費者反映，在“網(wǎng)紅”直播間購買的商品存在質(zhì)量問題，導致自身權益受損。此時，應該去找誰維權?是找賣貨的“網(wǎng)紅”主播、“網(wǎng)紅”所屬的公司，還是商品生產(chǎn)商，抑或提供網(wǎng)購體驗的平臺方?

　　近日，北京市平谷區(qū)人民法院就審結了一起因直播間下單引發(fā)的訴訟糾紛。

　　2023年6月25日，李甜(化名)在一網(wǎng)絡平臺上看到了ID名“某自營產(chǎn)品”發(fā)布的低脂肪牛肉干宣傳視頻。出于信任，李甜點擊直播間鏈接，跳轉(zhuǎn)入“某某店”購買了該款低脂肪牛肉干。收到貨后，李甜發(fā)現(xiàn)其購買的牛肉干每100克食品中脂肪含量標示為4.3克，而依據(jù)《食品營養(yǎng)標簽管理規(guī)范》規(guī)定，每100克食品(固體)中脂肪含量小于或者等于3克才能稱為低脂肪食品。李甜認為自己購買的牛肉干不符合低脂肪食品標準，因此將直播間經(jīng)營公司投訴至市場監(jiān)督管理局。

　　市場監(jiān)督管理局收到李甜要求退款并賠償?shù)耐对V后，認為李甜投訴的主體不適格，作出不予受理決定，并打電話告知了李甜。李甜對不予受理決定不服，又提出復議申請，最終，復議決定維持市場監(jiān)督管理局作出的不予受理決定。

　　對不予受理決定和復議決定不服的李甜，向北京市平谷區(qū)人民法院提起訴訟。

　　平谷區(qū)法院審理后認為，牛肉干宣傳視頻發(fā)布者“某自營產(chǎn)品”賬號認證主體為第三人B公司，售賣牛肉干的“某某店”認證主體為A公司，A公司系第三人B公司的全資子公司。

　　《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三條規(guī)定，“本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。”本案中，第三人B公司與A公司是兩個獨立的法人主體，原告李甜雖然是在B公司的直播間中點擊商品鏈接，但其實際下單的店鋪認證主體為A公司，故李甜購買涉案商品的行為發(fā)生在其與A公司之間，李甜與B公司之間未形成消費關系，雙方之間不存在消費爭議。最終，法院判定原告李甜的主張不成立，駁回其訴訟請求。

　　法官建議理性消費、依法維權

　　“運營主體的關聯(lián)賬號名稱雷同，常常會給消費者識別和維權帶來一定障礙。”平谷區(qū)法院行政庭法官助理馬向麗告訴記者，很多消費者通常認為在“網(wǎng)紅”直播間下單，就意味著買到了“低價高質(zhì)”的商品，然而，往往直播“網(wǎng)紅”只是產(chǎn)品的介紹者而非生產(chǎn)商代表，在直播間或者某一視頻賬號中下單購買的也并非直播“網(wǎng)紅”所屬公司的產(chǎn)品。“這也就意味著，在‘網(wǎng)紅’直播間下單，應當看準購買渠道所屬的公司，才能夠合理購物、精準維權。”馬向麗說。

　　日常生活中，大多數(shù)消費者如李甜一樣，很難厘清在“網(wǎng)紅”直播間購物時，包括網(wǎng)紅、直播平臺、經(jīng)營者等在內(nèi)的各方應承擔哪些責任。

　　事實上，“網(wǎng)紅”“博主”作為直播間的推薦者，應對所推薦的商品進行充分了解和審查，確保商品的質(zhì)量和服務符合相關標準。如果“網(wǎng)紅”在直播過程中存在虛假宣傳、誤導消費者等行為，應承擔相應的法律責任。直播平臺作為提供直播服務的機構，應對直播間的內(nèi)容進行審核和管理，確保直播內(nèi)容合法、合規(guī)。如果平臺未盡到審核義務，導致消費者購買到問題商品，平臺應承擔相應的責任。經(jīng)營者作為商品的生產(chǎn)者或銷售者，應對商品的質(zhì)量和服務負責。如果消費者在“網(wǎng)紅”直播間購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或售后服務不到位，經(jīng)營者也應承擔相應的賠償責任。

　　當消費者在直播間購買商品出現(xiàn)問題時，如何高效維權?法官表示，消費者可以向網(wǎng)絡交易平臺的客服投訴，詳細描述問題，提供相關證據(jù)，要求平臺介入處理。除了向網(wǎng)絡交易平臺投訴外，消費者還可以撥打12315熱線或登錄全國12315投訴舉報平臺進行投訴舉報。如果溝通協(xié)商、12315投訴舉報都無法解決問題，消費者還可以選擇向經(jīng)營者所在地或第三方交易平臺所在地，負責監(jiān)管市場經(jīng)營行為的市場監(jiān)督管理部門進行投訴，要求其對經(jīng)營者進行調(diào)查處理。

　　法官提示廣大消費者，在“網(wǎng)紅”直播間購物或者點擊視頻鏈接購買商品時，一方面要充分了解商品信息，包括商品的質(zhì)量、性能、售后服務等，購物時保留好購物憑證，如訂單截圖、支付憑證等。另一方面要仔細確認下單店鋪的賬號認證主體，找準相對方，明智購物、理性購物，當遇到問題時，消費者應首先嘗試與商家進行溝通，尋求解決方案。如果商家無法解決問題或拒絕承擔責任，消費者可以選擇向相關部門投訴或提起訴訟，有效維護自身合法權益。(□本社記者 王蓉)