案由

　　楊某等15名游客委托某旅行社代訂前往西雙版納的機票，并全額支付了機票款。旅行社工作人員未認真審核訂票的時間信息，誤買了出行日期5日前的機票，且未將訂票信息及時告知游客。計劃出行當日，楊某等15名游客到機場后被告知因未購買當日航班無法正常辦理登機手續(xù)，遂不得不自行購買機票前往西雙版納。事后，楊某投訴至相關旅游投訴處理機構，表示因旅行社疏忽導致自己及其他游客額外支出機票費用，要求旅行社賠償相應損失。

　　接到投訴后，旅游投訴處理機構立即約談了該旅行社相關負責人，并積極與投訴人電話溝通，核實事情經過。經過多次溝通、調解，最終，旅行社同意按照每人400元的標準賠償楊某等15名游客的機票損失，并承諾贈送楊某等15名游客免費旅游一次。楊某等15名游客接受了該賠償方案。

　　《中華人民共和國旅游法》第七十四條第一款規(guī)定：“旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務，收取代辦費用的，應當親自處理委托事務。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的，旅行社應當承擔賠償責任。”《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

　　本案中，因旅行社工作人員失誤導致預訂的機票時間錯誤，旅行社存在明顯過錯，故應由旅行社賠償因此給楊某等15名游客造成的損失，包括機票差額及機場滯留期間產生的食宿費用等。

　　建議提示

　　游客參團出游應選擇正規(guī)旅行社，并與旅行社簽訂正規(guī)旅游合同;在支付價款時，應將相關費用支付到旅行社對公賬戶，并向旅行社索取發(fā)票、行程單等。委托旅行社提供代訂服務時，應向旅行社提供身份證上的姓名、號碼、有效期等身份信息，并主動與旅行社核對機票、火車票預訂信息，以免訂錯機票、火車票，無法順利出行。游客在行程中如果發(fā)現(xiàn)旅行社提供的服務違反合同約定，應注意保留相關證據，及時向文化和旅游行政管理部門投訴。

　　同時，旅行社應加強對工作人員的各項管理，增強工作人員的責任心。旅行社工作人員在服務過程中，應認真核查游客的身份信息，避免因工作疏忽導致游客無法出境、登機、登船、入住、入園等。因工作疏忽給游客造成損失后，旅行社應積極與游客協(xié)商，賠償因其過錯給游客造成的損失，避免矛盾激化。

　　案例提供單位：山西省文化和旅游發(fā)展中心

　　案例編制單位：文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所

　　(本欄目由文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所 中國旅游報合辦)